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Une cellule de médiation à l’hôpital Necker-Enfants malades (AP-HP)
Une cellule de médiation à l'hôpital Necker-Enfants malades (AP-HP)
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26 décembre 2011
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Le Webzine de l'AP-HP, 323 articles (AP-HP)

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Une cellule de médiation à l’hôpital Necker-Enfants malades (AP-HP)

Une cellule de médiation à l'hôpital Necker-Enfants malades (AP-HP)

A Necker, les membres de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) ont souhaité mettre en place, via une cellule de médiation, un traitement moins administratif et plus réactif des réclamations transmises par les usagers. Ce projet a obtenu le label "2011, année des patients et de leurs droits". Le point sur son fonctionnement.

Lien entre l’hôpital et ses usagers, la CRUQPC est chargée de veiller au respect des droits des usagers, de faciliter leurs démarches en s’assurant que les patients ou leurs proches puissent, le cas échéant, exprimer leurs difficultés auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informés des actions correctives mises en place si nécessaire. Elle contribue également, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge et joue à cet égard un rôle-clé dans la politique qualité de l’établissement, en lien avec tous les membres de la communauté hospitalière : personnels médicaux, paramédicaux, administratifs, techniques …

 

Une cellule de médiation pour améliorer la réactivité

Créée en février 2006, la CRUQPC se réunit une fois par trimestre. Pour permettre d’examiner les plaintes et réclamations de façon très régulière, l’hôpital Necker-Enfants Malades a mis en place depuis juin 2007 une cellule de médiation, CRUQPC restreinte, qui se réunit chaque semaine pour examiner les réclamations.

L’objectif ? Améliorer le délai et la qualité des réponses aux réclamations et engager une démarche de progrès continu à partir des dysfonctionnements relevés par les patients et les familles afin d’améliorer globalement le service rendu au patient, tout en donnant une meilleure image de l’hôpital et en prévenant le développement de contentieux par un dialogue aussi rapide que possible.

Ce nouveau fonctionnement a généré à l’hôpital Necker une augmentation très sensible du nombre d’interventions des médiateurs, médecin et non médecin, auprès des services concernés. Il a notamment permis d’améliorer sensiblement le délai de réponse, 88% des réclamations reçues en 2010 ayant fait l’objet d’une réponse définitive dans un délai d’un mois, contre 75% en 2006. De même, le délai de réponse est passé de 22 jours en moyenne en 2006 à 17 jours en 2010, soit une baisse de plus de 20%.

 

Un circuit bien établi

Un accusé de réception est transmis dès l’arrivée de la réclamation qui est diffusée par courriel aux membres de la CRUQPC. Elle est également adressée au responsable du service concerné afin de recueillir les éléments de réponse. Lors de la plus prochaine séance de la cellule de médiation, la réclamation est étudiée, les éventuelles actions correctrices définies et, le cas échéant, un projet de réponse est présenté et modifié ou validé. Selon les situations traitées, l’un des médiateurs médecin ou non médecin contacte le responsable du service concerné. Ces interventions contribuent de manière sensible à un traitement plus complet et rapide des réclamations.

La cellule de médiation propose des mesures correctrices et soutient les services qui utilisent les réclamations pour analyser leurs pratiques et mettre eux-mêmes un plan d’amélioration en place. Ces propositions, relayées par la CRUQPC et les représentants des usagers se concrétisent au bénéfice des patients. Ainsi, les parents accèdent plus facilement au lit de leur enfant en réanimation chirurgicale, le balisage des places de stationnement réservées aux personnes handicapées s’est amélioré, la signalétique est plus claire, les cheminements piétons protégés... Autant d’efforts qui font baisser le nombre des réclamations et permettent à tous, usagers et professionnels, de mieux vivre l’hôpital.

Anne-Cécile Bard
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Hôpital Pédiatrie