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La satisfaction des patients hospitalisés soumise à enquête
La satisfaction des patients hospitalisés soumise à enquête
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3 mars 2011
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Le Webzine de l'AP-HP, 323 articles (AP-HP)

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La satisfaction des patients hospitalisés soumise à enquête

La satisfaction des patients hospitalisés soumise à enquête

Depuis 2001, l’AP-HP mène chaque année une enquête de satisfaction auprès de plusieurs milliers de patients. Une initiative pionnière, étendue aujourd’hui par le ministère de la Santé à l’ensemble des établissements de soins publics et privés.

Prendre en compte l’opinion des patients et mesurer leur satisfaction : il y a seulement quelques décennies, une telle idée aurait semblé parfaitement saugrenue.
Pourtant, elle est aujourd’hui devenue la règle, puisque le ministère de la Santé a décidé de rendre obligatoire, à compter de 2011, la mise en place d’un "indicateur de satisfaction du patient hospitalisé" dans tous les établissements de soins publics et privés. L’outil élaboré par le ministère s’appuie très largement sur l’expérience acquise depuis dix ans par l’AP-HP.

Pionnière en la matière, l’AP-HP a mis en place l’enquête Saphora en 2001, et la renouvelle chaque année depuis lors. "L’enquête repose sur l’interrogation de 4.500 patients hospitalisés dans 22 hôpitaux et 90 pôles cliniques (regroupements de services) en utilisant un questionnaire validé", explique le docteur Isabelle Gasquet qui supervise la démarche à la direction de la politique médicale. Les personnes qui acceptent de participer sont appelées à leur domicile, après leur sortie de l’hôpital afin qu’elles puissent s’exprimer en toute confidentialité sur l’ensemble de leur séjour. Pour le docteur Gasquet "l’étude Saphora présente un triple intérêt. C’est un outil précieux pour les hôpitaux et la direction de l’AP-HP : les indicateurs de satisfaction des patients sont utilisés, avec d’autres indicateurs de la performance médicale, pour les programmes d’amélioration de la qualité. Par ailleurs, le fait que nous menions cette enquête depuis dix ans permet de suivre les évolutions de nos performances dans le temps. Enfin, elle permet des comparaisons entre les sites de l’AP-HP et bientôt - grâce à sa généralisation au niveau national - avec les autres CHU, cliniques privées etc ».

Le questionnaire porte sur les différents aspects de l’hospitalisation, allant des qualités humaines et la disponibilité du personnel aux compétences techniques et l’information médicale, en passant par les prestations hôtelières. Pour chaque question, un taux d’excellence est calculé (% de patients très satisfait, c’est à dire ayant choisi la modalité de réponse la plus positive parmi les 5 proposées). La dernière enquête fait ainsi apparaître plusieurs points forts de l’AP-HP. La dimension humaine est notamment très bien perçue par les patients avec, par exemple, 76% et 74% d’opinions très positives pour l’attitude des médecins et du personnel soignant, 70% sur la politesse et l’amabilité du personnel et 65% sur sa disponibilité. Autre point fort : la clarté de l’information apportée par les médecins (66%) et les chirurgiens (71%). De même que toute médaille a son revers, l’enquête Saphora fait également apparaître des points faibles (moins de 30% d’opinions très positives) : les urgences (accueil et soins), le respect de l’intimité, les informations sur les suites de la sortie et les prestations hôtelières. La qualité des repas - récrimination traditionnelle dans les hôpitaux - obtient ainsi la note la plus faible, avec seulement 6% de très satisfaits. D’autres éléments, comme l’identification du personnel, la compétence des personnes, le soutien psychologique, les délais de réponse aux appels urgents ou la prise en charge de la douleur obtiennent des résultats intermédiaires (entre 35 et 50% d’opinions très positives).

Philippe Clouet
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