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L’AP-HP souhaite innover au service des patients
L'AP-HP souhaite innover au service des patients
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1er juin 2011
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Le Webzine de l'AP-HP, 323 articles (AP-HP)

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L’AP-HP souhaite innover au service des patients

L'AP-HP souhaite innover au service des patients

Mireille Faugère, Directrice générale de l’AP-HP, a fait du développement du service aux patients une de ses priorités. "Le haut niveau de qualité et de sécurité des soins assurés à l’AP-HP doit être accompagné d’un meilleur accueil et d’une plus grande attention portée aux patients dans leur parcours de soins", souligne t-elle. La signature d’une convention entre l’AP-HP et Paris Région Lab qui est une illustration de la volonté de développer les services aux patients, est l’occasion de faire le point sur le sujet avec Hubert Joseph-Antoine, Directeur du Service aux patients et de la communication.

Dans quelle mesure l’amélioration du service aux patients est-elle un vecteur d’amélioration de la prise en charge ?

Il est reconnu que les conditions de prise en charge, depuis l’accueil, l’information et la qualité de la relation, participent d’un bon soin des patients. 
L’évolution des techniques médicales et des soins renforcent cette nécessité. Par exemple, la montée de la chirurgie ambulatoire conduit à des durées d’hospitalisations plus courtes, et nécessite beaucoup plus de continuité entre la prise en charge à l’hôpital et tout ce qui se déroule en amont et en aval de celle-ci. Les interfaces doivent être soignées de manière à ce que tout se passe de la manière la plus fluide et la mieux organisée pour les patients.

Quels sont les chantiers prioritaires que vous souhaitez engager ?

Nous avons décidé de nous attaquer à deux chantiers essentiels : la prise de rendez-vous et la sortie du patient. 
Sur la prise de rendez-vous, nous souhaitons rendre l’hôpital plus facilement accessible ; il faut que l’on puisse joindre de manière aisée l’hôpital, en particulier qu’il ne soit pas nécessaire de devoir rappeler plusieurs fois pour obtenir son rendez-vous. C’est un sujet difficile d’organisation du fait de la complexité de l’hôpital ! 
Sur la sortie du patient, nous voulons à la fois une meilleure liaison avec la médecine de ville, notamment dans la réactivité des compte-rendus adressés aux médecins par exemple, et améliorer la qualité de l’information des patients avant qu’ils quittent l’hôpital, de manière à ce que tout se passe pour le mieux par la suite. 
Nous avons choisi sur ces 2 sujets à la fois d’en faire une priorité de toute l’institution, tout en adoptant une démarche pragmatique à partir de pilotes sur le terrain, construits par les équipes qui sont à la manœuvre au quotidien. C’est toute l’institution qui devra ensuite être en soutien pour franchir les obstacles et permettre une diffusion efficace à l’échelle de toute l’institution.

On parle souvent d’innovations médicales. Sur quoi repose le concept d’innovation de services ?

Les innovations de service, ce sont des idées qui partent toujours du vécu terrain, soit des patients, soit des personnels ! Souvent, elles exploitent des opportunités technologiques. Le domaine des NTIC apporte de ce point de vue bien des solutions qui rendent possibles des idées latentes auparavant. Mais il n’y a pas que l’innovation technologique bien sûr ! En réalité, des centaines d’idées sont mises en œuvre au fil de l’eau, et le défi est alors de savoir les partager pour en faire bénéficier le plus grand nombre. Cela veut dire qu’il y a sans doute une posture spécifique à l’innovation de service, à la fois faite d’observation fine de l’expérience vécue par les patients et les personnels, et de créativité qui peut être individuelle ou collective. Souvent, on peut avoir l’impression qu’on part de petits détails, mais le service, c’est beaucoup une affaire de détails ! Pour donner quelques exemples, le champ de l’orientation dans les hôpitaux est très riche en la matière, mais aussi toute la question de l’aide à la communication avec des patients de langue étrangère par exemple. On trouve aussi beaucoup d’innovations dans le champ du service aux personnes handicapées, dans le champ de la communication ou de l’accessibilité. Bref, le champ couvre en fait l’ensemble du parcours du patient, et déborde clairement aujourd’hui les strictes frontières de l’hôpital. C’est pourquoi la dimension partenariale avec l’ensemble des acteurs de notre environnement (comme la ville de Paris) est essentielle dans notre démarche !

 

Propos de Hubert Joseph-Antoine, Directeur du service aux patients et de la communication
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Mots-clés :
Hôpital